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2026.11.12NEW

保育所等のカスハラ対策――「毅然とした対応」と子どもの福祉をどう両立させるか

理不尽な要求を繰り返す保護者への対応に追われ、心身をすり減らして辞めていく保育士。保育現場でカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が必要であること自体は、今さら説明するまでもないでしょう。むずかしいのは、その先にあります。一般の消費者向けビジネスであれば「毅然とした対応」は、最終的には取引をお断りするという選択肢につながりますが、保育所等はそう単純には割り切れません。園に通う子どもへの保育・教育は、保護者の態度がどうであれ続けなければならないからです。カスハラ対策の「毅然とした対応」と、子どもの福祉・教育的視点との折り合いをどうつけるか。これが、保育事業者にとっての本当の難所です。

令和8年10月1日、何が変わったのか

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）の改正により、令和8年10月1日から、事業主には、顧客等からの著しい迷惑行為、すなわちカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることが、法律上の義務として課されました。

これまでも「雇用管理上の配慮を行うことが望ましい」とはされていましたが、今回の改正で初めて、努力義務から法的な措置義務へと格上げされています。令和8年2月26日には、事業主が講ずべき措置の具体的内容を定めた指針（令和8年厚生労働省告示第51号）も公布されました。企業規模や業種による適用除外はなく、保育所等を運営する社会福祉法人も、当然にこの義務の対象です。

もっとも、施行から日が浅いこともあり、保育現場に特化した具体的なガイドラインは、本稿執筆時点ではまだ公表されていません。こども家庭庁は後述のとおり令和8年度以降にガイドラインや研修資材を整備する方針を示していますが、現時点では、一般的なカスハラ防止指針と、保育分野で従前から示されてきた保護者対応の考え方とをあわせて、各園が自ら実務に落とし込んでいく必要がある状況です。

なぜ、こども家庭庁が「保育現場」に向けて動いたのか

令和8年3月25日、こども家庭庁は「保育現場におけるハラスメント対策について」と題する事務連絡を発出し、都道府県等に対して、保育現場における対応を促しました。この中では、以下のような既存の支援策の活用が呼びかけられています。

• 保育士や保育事業者等への巡回支援事業（保護者等への対外的な対応を援助する者による巡回支援）
• 保育士・保育の現場の魅力発信事業（外部人材に相談しやすい環境整備）
• 保育士・保育所支援センター（人事・労務管理に関する専門人材の配置）

そのうえでこの事務連絡は、「保育所等における在園児の保護者への子育て支援」（令和5年3月厚生労働省）の44頁にある「理不尽な要求等を繰り返す保護者への対応に関する留意点」を、保育現場における対応の参考とするよう促しています。

一般的なカスハラ対応と、保育所等の対応はなぜ違うのか

小売店や飲食店であれば、理不尽な要求を繰り返す客に対して、最終的には入店をお断りする、取引を打ち切るといった対応も選択肢に入ります。しかし保育所等の場合、問題のある言動を示す保護者がいたとしても、その子どもを保育・教育の対象から外すという選択は、原則としてできません。子どもには、保護者の事情とは切り離された形で、保育を受ける権利があるからです。

この構造が、保育現場のカスハラ対策を難しくしています。職員を守るために毅然とした態度で対応する必要がある一方で、その保護者との関係を完全に断つことはできず、子どもを通じた関わりは今後も続いていきます。「対応を打ち切る」という最終手段を事実上使いにくいなかで、どう職員を守り、どう子どもの利益を確保するか、という難しい舵取りが求められます。

「寄り添い」だけでは対応できない保護者がいる、という前提

令和5年3月の資料は、保護者支援の基本姿勢として、傾聴を中心とした共感的な「寄り添い」を掲げています。しかし同時に、理不尽かつ不合理な配慮を要求したり、過度な非難や強い攻撃を示したり、園のルールを繰り返し逸脱したりする「対応に苦慮する保護者」に対して、同じように寄り添いの姿勢を示してしまうと、要求がエスカレートし、事態が悪化しかねないことも明確に指摘しています。

こうした保護者に対しては、園全体で方針やルールを示し続ける姿勢を崩さないこと、そして、丁寧な言葉遣いを保ちながらも、ダメなことはダメだと伝える、複数の職員で対応する、心理的な距離を保つために一定の間隔を取って対応するといった、具体的な工夫が必要だとされています。相手の態度が変わらなくても、組織として粘り強くルールを伝え続けることが重要です。

対応した職員へのケアと、子どもへの影響という視点

見落とされがちですが、この資料は、理不尽な要求に対応した職員が著しく傷つく可能性にも言及しています。管理職には、対応した職員が抱える困惑や罪悪感を取り除くサポートを提供することが急務だとされており、これはまさに、カスハラ防止指針が求める「事後の迅速かつ適切な対応」「被害者への配慮」と重なる視点です。

さらに重要なのは、「対応に苦慮する保護者」が不適切な言動を示した場合、その影響は当該保護者の子どもだけでなく、園内の他の子どもにも及びかねない、という指摘です。保育現場のカスハラ対応は、単に従業員を守るという労務管理上の要請と、子どもの最善の利益を守るという保育の本質的な使命との、両方を同時に満たす必要がある点に難しさがあります。

保育事業者が、今から整えるべきこと

施行はすでに始まっています。未対応の場合は、早急に次のような整備が必要です。

• カスハラには毅然として対応し、職員を守るという方針を明確化し、就業規則や内部規程、職員への周知資料に反映する
• 既存の相談窓口（ハラスメント相談窓口や現場の管理者など）を、カスハラの相談にも対応できる形に整理する
• 「対応に苦慮する保護者」への具体的な対応手順（複数対応、距離の取り方、記録の残し方など）をマニュアル化し、新人・パート職員も含めて定期的に研修を行う
• 事実確認の方法や、対応した職員へのメンタルケアの体制をあらかじめ定めておく
• 子どもへの保育・教育を継続しながら、特に悪質な事案については警察・児童相談所・弁護士等と連携する対応方針を、園として事前に決めておく
• 巡回支援事業や保育士・保育所支援センターなど、自治体の支援策の活用を検討する

方針の策定や規程類の整備、悪質事案への対応方針の設計は、労働法とハラスメント防止指針の正確な理解を前提とするため、早い段階で弁護士の関与を得ておくことが、トラブルを防ぐうえで有効です。

 

自社の準備状況を確認するためのチェックリスト

• カスハラ防止の方針を、就業規則や内部規程に明文化しているか
• 相談窓口が、カスハラの相談にも対応できる体制になっているか
• 「対応に苦慮する保護者」への対応手順を、組織としてマニュアル化しているか
• 対応にあたった職員へのメンタルケアの体制を整えているか
• 子どもへの保育を継続しながら、悪質な事案に対応するための外部機関との連携方針を定めているか

 

まとめ：「打ち切れない関係」の中で、職員と子どもをどう守るか

• カスハラ防止措置は、令和8年10月1日より全事業主の法的義務となっている
• 社会福祉法人を含む保育所等の運営事業者も、当然に対象となる
• 保育所等は、保護者との関係を打ち切れない中で職員を守る必要がある点に難しさがある
• 対応した職員へのケアと、子どもの最善の利益の両方を見据えた体制づくりが求められる

「毅然とした対応」と「子どもの福祉・保護者支援の継続」は、一見すると矛盾するようで、実は両立させなければならないものです。自社の体制を、一度点検してみませんか。

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